Когда обычного ответа в чате недостаточно
Большинство вопросов можно решить прямо во время разговора. Но иногда оператору нужно проверить платёж, связаться со складом, уточнить статус доставки или передать задачу другому сотруднику. Если оставить такое обещание только в переписке, оно легко потеряется среди новых диалогов.
Тикет в КликЧат превращает вопрос посетителя во внутреннюю задачу: у неё есть название, ответственный, срок, статус и история комментариев. При этом посетитель получает понятное подтверждение, что обращение принято, а после решения — итоговый ответ.
Какие вопросы удобно переводить в тикеты
- проверить оплату, возврат или начисление;
- уточнить состояние заказа у склада или службы доставки;
- передать техническую проблему разработчику;
- подготовить документы или индивидуальное предложение;
- перезвонить клиенту после внутренней проверки;
- зафиксировать обещание, которое нельзя выполнить сразу.
Тикет не нужен для каждого сообщения. Если оператор уже знает ответ и может сразу отправить его посетителю, достаточно обычного диалога.
Как оператор создаёт тикет из диалога
Поймите, что вопрос требует продолжения
Оператор сообщает посетителю, что вопрос передан ответственному сотруднику и результат придёт в этот же чат.
Нажмите «Создать тикет»
Кнопка находится рядом с полем ответа. На мобильном устройстве она остаётся отдельным видимым действием, а редко используемые команды находятся в меню.
Опишите внутреннюю задачу
Укажите понятное название, при необходимости добавьте внутреннюю заметку, выберите ответственного и срок. Произвольного человека назначить нельзя: список состоит из владельца и операторов, имеющих доступ к диалогам этого сайта.
Оставьте уведомление включённым
Флажок «Уведомить посетителя» выбран по умолчанию. После сохранения клиент сразу увидит номер обращения и поймёт, что вопрос зафиксирован.
Что видит посетитель после создания
В исходном чате появляется служебное сообщение: «Обращение #123 зарегистрировано. Мы сообщим здесь, когда оно будет обработано». Посетителю не нужно запоминать сотрудника, повторно объяснять вопрос или держать страницу открытой.
Номер обращения помогает обеим сторонам говорить об одной задаче. При этом клиент не видит ответственного, срок, внутренние комментарии и изменения служебного статуса.
Как оператор работает с тикетами
Все задачи собраны в отдельном разделе «Тикеты» рядом с диалогами и сайтами. По умолчанию показываются все статусы, а недавно изменённые обращения находятся сверху.
Проверить возврат по заказу
Уточнить статус операции у бухгалтерии
Найдите нужное обращение
Используйте поиск по названию, заметке, сайту, посетителю, номеру диалога или ответственному. Фильтры позволяют выбрать сайт, статус и только свои задачи.
Обновляйте рабочее состояние
Назначьте другого оператора, измените срок или переведите тикет в состояние «Ожидаем», если команда ждёт дополнительные данные или внешнее действие.
Ведите внутреннее обсуждение
Комментарии сохраняют автора и время. Здесь можно фиксировать результаты проверки, договорённости и следующий шаг — посетитель эти записи не увидит.
Из карточки можно вернуться в исходный диалог. В самом чате компактная кнопка «Перейти к тикету» открывает именно эту задачу, а не форму редактирования.
Как отправить решение и выполнить тикет
Нажмите «Ответить и выполнить»
Финальный ответ не расположен рядом с внутренними комментариями. Он открывается в отдельном модальном окне, чтобы оператор не перепутал служебную запись с сообщением клиенту.
Напишите понятный результат
В окне явно указано, что текст будет отправлен посетителю. Без публичного ответа завершить тикет нельзя.
Отправьте ответ
После подтверждения тикет становится выполненным, публичный ответ сохраняется отдельно, а посетитель получает сообщение в своём чате.
Как приходят уведомления в чат и Telegram
Сообщения о регистрации и выполнении сохраняются в истории чата на сайте. Одновременно они дублируются в Telegram-тему диалога, чтобы операторская команда видела полный контекст независимо от того, работает она в браузере или Telegram.
Ответ: Возврат оформлен. Деньги поступят на карту в течение 3–5 рабочих дней.
Ответ: Возврат оформлен. Деньги поступят на карту в течение 3–5 рабочих дней.
Telegram-группа предназначена для операторов. Личные уведомления посетителю через отдельного бота пока не подключены: сейчас клиент получает сообщения в виджете. В будущем для этого планируется отдельный visitor-бот, не связанный с операторским Mini App.
Правила, которые делают тикеты полезными
- создавайте тикет только тогда, когда после разговора остаётся реальная задача;
- пишите название как действие: «Проверить возврат», а не просто «Проблема»;
- назначайте одного понятного ответственного;
- используйте внутренние комментарии только для рабочей информации;
- не переводите тикет в выполненный без конкретного ответа посетителю;
- если вопрос снова требует работы, верните тикет в открытое состояние или создайте новое обращение после завершения предыдущего.
В одном диалоге одновременно может быть только один незавершённый тикет. Это не позволяет создавать несколько конкурирующих задач по одному разговору. После выполнения обращения можно создать следующее, а завершённая история сохранится.