Один источник ответов для посетителей, операторов и AI
База знаний в КликЧат — это набор статей с проверенной информацией о компании: услугах, тарифах, оплате, доставке, настройке продукта, частых вопросах и решении типовых проблем.
Одни и те же материалы работают сразу в нескольких сценариях. Посетитель может найти ответ прямо в виджете, оператор — быстро открыть нужную инструкцию во время разговора, а AI-ассистент — использовать релевантную статью, чтобы не придумывать факты.
Создавайте статьи как обычную справочную систему
Выберите сайт
Откройте раздел «База знаний» в кабинете КликЧат и выберите сайт. У каждого сайта свой набор материалов, поэтому посетители и AI получают только относящиеся к нему сведения.
Создайте понятную статью
Добавьте заголовок, краткое описание, раздел и содержание. В визуальном редакторе доступны заголовки, списки, ссылки, изображения, таблицы и другое форматирование — материал можно подготовить без HTML.
Сначала сохраните черновик
Черновик удобно использовать для проверки текста внутри команды. Он не показывается посетителям и не участвует в ответах AI. Когда сведения проверены, измените статус на «Опубликовано».
Поиск доступен прямо в шапке чата
Если у сайта есть опубликованные статьи, в шапке виджета появляется кнопка поиска. Посетителю не нужно покидать страницу, открывать отдельный справочный центр или ждать оператора.
Введите вопрос — мы найдём подходящие статьи.
Введите вопрос
Поиск учитывает заголовок, краткое описание и содержание опубликованных статей. В результатах отображаются наиболее подходящие материалы.
Прочитайте статью внутри виджета
Статья открывается прямо на месте чата с сохранением списков, ссылок, изображений и таблиц. Кнопка «Вернуться в чат» в любой момент возвращает к переписке.
Эта кнопка доступна независимо от предварительного поиска. Даже если первый вопрос сразу отправляется оператору, посетитель может самостоятельно открыть поиск из шапки и найти другую инструкцию.
Сначала предложить ответ или сразу создать диалог
Во вкладке настроек сайта «Действия» есть переключатель «Сначала искать ответ в базе знаний». Он определяет, что произойдёт с первым сообщением нового посетителя.
Перед созданием нового диалога посетителю будут предложены подходящие статьи.
Поиск находит до трёх подходящих статей
Посетитель читает ответ прямо в виджете
Если ответа нет — исходный вопрос уходит оператору
Если настройка включена
Первый вопрос ещё не создаёт диалог. КликЧат сначала показывает до трёх подходящих статей. Если статья решила вопрос, посетитель подтверждает это и обращение не попадает оператору. Если ответ не найден или посетителю всё равно нужна помощь, исходный вопрос отправляется в чат — его не придётся вводить повторно.
Если настройка выключена
Сообщение сразу создаёт обычный диалог и отправляется оператору либо AI-ассистенту — в зависимости от настроенного режима. При этом ручной поиск по базе знаний в шапке виджета продолжает работать.
AI-ассистент отвечает точнее на основе опубликованных статей
При подготовке ответа КликЧат ищет статьи, связанные с последним вопросом посетителя, и передаёт их AI вместе с контекстом диалога. Поэтому не требуется копировать всю справочную информацию в главную инструкцию AI.
Главная инструкция задаёт роль, стиль общения, ограничения и правила передачи оператору. База знаний хранит изменяемые факты: тарифы, возможности, пошаговые инструкции и FAQ. Если обновить опубликованную статью, следующие ответы AI будут использовать новую версию.
База знаний также помогает в режимах «Подсказки оператору», «Автоматические ответы», улучшения черновика и отдельного рабочего AI-помощника. Если подтверждённого ответа нет, AI не должен угадывать: он задаёт уточняющий вопрос или передаёт диалог человеку.
Перенесите готовую базу из Zendesk
Если справочный центр уже ведётся в Zendesk Help Center, статьи не нужно создавать повторно. В разделе базы знаний нажмите «Импортировать» и укажите домен Zendesk.
Повторный импорт обновит перенесённые статьи и не создаст дубликаты.
Импортируйте публичный справочный центр
Для открытой базы достаточно домена. КликЧат перенесёт структуру, статусы, языки и ссылки на оригинальные статьи.
При необходимости добавьте доступ
Для закрытой базы или черновиков можно указать email администратора и API-токен. Эти данные используются только во время запроса и не сохраняются.
Обновляйте без дубликатов
Повторный импорт сопоставляет статьи с ранее перенесёнными материалами: существующие записи обновляются, а новые создаются отдельно.